酒店顧客忠誠度影響因素之實證研究 —— 以澳門某酒店為例

 

摘要:
澳門
1999 年回歸以來,由於旅遊經濟的快速增長,澳門的酒店業也隨之發展迅速,在消費者日漸成熟的今天,各大酒店之間的競爭愈演愈烈。在激烈的競爭環境中,從業者期望能脫穎而出,必須努力維持與現有顧客的關係。因此,如何培育顧客忠誠,是目前酒店經營者最關心的議題之一。故本研究針對澳門某酒店,以問卷調查的方式,瞭解酒店顧客的消費行為。本研究在採用美國顧客滿意度模型的基礎上,使用結構方程模型進行路徑分析,以找出顧客忠誠度的影響因素,發現影響顧客忠誠度的因素依次為顧客滿意、質量感知、價值感知、品牌印象、質量期望。

 

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